你是否想将初次购买的客户转化为品牌的忠实拥护者？如果是，那么是时候开始思考如何提高客户留存率了。客户留存率是指在预先设定的一段时间内，在网站上进行多次购买的人数。
你将一位买家判定为 “流失” 前所等待的时间，会因所处行业和产品种类的不同而有所差异。有些人认为如果客户两个月内没有下单，就算流失；而另一些人可能会选择等待一年。
为何要提高客户留存率？
无论你采用何种具体策略，不可否认的是，让现有客户持续关注你的品牌益处多多。回头客更有可能参加活动、在其他营销渠道与你互动、向朋友推荐你的公司等等。
有趣的是，研究表明回头客的消费金额往往比初次购买者高出约 67%。这一数据意味着，如果你能让现有顾客不断回到你的网站，平均订单价值（AOV）很可能会有所提升。
同样值得注意的是，将新访客转化为客户的成本，比留住现有客户的成本高出 6 – 7 倍。所以，如果你想提高盈利能力，降低或合理分配营销成本，提高客户留存率是必经之路。
现在，让我们来看看几种可以赢得初次购买客户并让他们不断回头的策略。
启动忠诚度计划
忠诚度计划是吸引买家再次访问你网站的绝佳方式。这一策略早在现代数字营销出现之前就已存在，而互联网让向全球客户提供这一服务变得更加容易。
过去，像麦当劳和星巴克这样的公司会发放客户忠诚度打孔卡。每当有人进店购买汉堡或咖啡时，收银员就会用特制的打孔器在卡上做标记。消费满六次后，顾客就能凭借忠诚度获得一份免费产品。
在电子商务领域，这一原则基本未变。不过，如今现有的忠诚度营销工具让小企业更容易在其网站上添加这一功能。
有两种常见的方式可在网站上添加此类计划：
- 积分系统：用户获得积分，可兑换成购物抵用金。
- 赠品系统：本质上与打孔卡系统相同，但更为现代化。
本来就有意回头的客户会从这个系统中受益，这会让他们更加喜欢你的品牌。同时，你可以在新客户完成首次购买后，向他们介绍奖励系统，从而赢得他们的青睐。
在销售过程中全程收集反馈
客户反馈对于让顾客持续关注你的业务至关重要。了解客户的想法，明白他们对你的业务有何期望，有助于你优化网站和营销策略。此外，长期关注的访客会乐于看到自己的想法影响你的品牌发展。
来自网站反馈表单、社交媒体和电子邮件调查的数据蕴含着丰富信息，你可以据此判断是什么让客户持续光顾，又是什么让他们望而却步。
在这种情况下，考虑所有来源的数据很重要，而不仅仅是付费客户的数据。很有可能，一些尚未在你网站购买商品的人，看到自己的建议被采纳后，会改变主意。
在整个销售过程中收集反馈，能让你仔细审视每个阶段。如果仔细观察，你很可能会发现许多提高留存率的机会。
例如，如果回头客告诉你，他们希望有一键重购之前商品的选项，那你就应该尽快在结账页面添加这一功能。
同样，假设新的电子邮件订阅者在调查中提到，他们不完全明白为何需要你的品牌。那么，你可以着手制作一系列客户教育内容，向用户展示你的产品或服务的价值。
这些看似微不足道的互动，对留存率可能会产生巨大影响，所以这是一个不容小觑的策略。
通过所有营销平台与受众互动
既然你已经了解了从受众那里收集反馈的重要性，接下来让我们谈谈如何通过多种平台让现有客户持续参与。如果你的目标是提高留存率，那么你肯定需要制定一套强大的社交媒体和电子邮件营销策略。
为什么呢？
与单渠道营销相比，全渠道营销能将留存率和参与度大幅提高 90%！
事实上，大多数人不会每天都访问你的网站。如果你希望将他们转化为回头客，就必须在他们常去的地方与他们接触。
社交媒体是与潜在客户和现有客户建立联系的绝佳场所。信不信由你，超过 40 亿人使用 Instagram、Facebook 和 Twitter 等平台。换句话说，这里有无数机会与你的受众建立联系并培养品牌忠诚度。
以下是我们鼓励社交媒体互动的几种方式：
- 直播视频活动（网络研讨会、问答活动和访谈）
- 举办线上抽奖活动
- 回复帖子评论
- 分享博客文章
如果你想提高留存率，电子邮件也是你应该利用的渠道。我们发现，58% 的互联网用户表示，他们早上上网首先查看的就是电子邮件。如果你能向客户发送高质量的邮件，他们最终回到你网站的可能性就更大。
通过让邮件与每个用户相关，你可以提高邮件的打开率，进而提高参与度。个性化对客户如何看待你的品牌有着巨大影响。调查显示，高达 80% 的在线购物者表示，他们希望企业对内容和优惠进行个性化设置。
给现有客户发邮件时，要记住他们过去的购买记录，并利用这些信息来构思邮件内容。例如，如果你经营一家服装店，有人购买了三双鞋子，你可以在邮件中提供下次购买鞋子享 8 折的优惠。你还可以附上相关文章，比如《2022 年最舒适的鞋子排行榜》。
因为主题和优惠与该客户相关，他们就更有可能回访并下新订单。
方便用户获取答案
最后，我想简要谈谈让用户轻松获取问题答案的重要性。我相信你肯定有过从在线商店购买商品，然后突然意识到自己有疑问的经历，我们都有过。
如果你无法得到问题的答案，可能就不会再从那家店下单。
你要尽一切努力避免让客户觉得他们的问题无法得到解答。幸运的是，有很多方法可以简化流程，快速帮助新客户解决问题或提供建议。
我建议在网站底部添加实时聊天功能。要清楚地显示你的团队在线并随时准备解答问题。这会促使潜在客户和现有客户在需要时主动联系，从而避免无数潜在的销售损失。
销售较为复杂产品（如软件即服务 SaaS）的企业领导者，应该考虑在网站上添加知识数据库的好处。有时用户不想与客服交流，而是更愿意自己寻找答案。
一个包含产品关键细节、常见问题解答和分步指南的数据库，可以显著提高留存率。当购物者能够充分利用你的产品或服务的价值时，他们就更有可能成为回头客。
轮到你了
如你所见，有很多方法可以留住优质客户，并让他们在未来几年持续关注你的品牌。你需要尝试不同的策略，收集反馈，并查看分析数据。如果你能记录下所学的一切，并根据目标受众的目标、痛点和兴趣逐步做出改变，提高留存率就不在话下。
