在上一篇文章中，我请大家分享降低客户流失率的最佳技巧。在此，我整理了所有反馈，并将这些建议汇总成一份清单，希望大家喜欢！
目录
- 找出用户流失的原因
- 针对用户流失的主要原因采取行动
- 赢回流失的客户
- “巧妙” 改善流失率
- 解决非自愿流失问题
- 预防流失发生
- 在流程中添加定向优惠
找出用户流失的原因
如果不知道问题是什么，又怎么解决问题呢？显然，这是不可能的…… 你知道存在客户流失问题，但具体是哪种流失呢？用户为什么会流失？属于哪种流失类型呢？主动流失？还是非自愿流失？也许问题出在用户激活环节，又或者是你的价值主张不够吸引人？
首先，你得确定影响业务的流失类型。很可能是多种类型的组合，但我们必须确切弄清楚。
幸运的是，这并不难做到。当客户要取消订阅时，不要只要求他们确认，或直接将其重定向到支付提供商页面，而是收集一些他们取消订阅的原因反馈。
可以这样问：
“很遗憾看到您要离开，能否告诉我们您离开的原因呢？”
提供的选项应与你的特定产品相关，且围绕你认为可能是用户痛点，或者导致用户流失的方面。不要给他们造成负担，也别把事情搞得过于复杂，要记住…… 他们正要流失，别把他们逼得太紧！
尽量将潜在原因控制在 5 – 7 个选项。以下是一些例子：
- 不知道如何使用产品
- 客户体验不佳
- 缺少某些功能
💡 不要把 “太贵了” 设为选项。首先，他们已经为此付费，说明一开始他们并不觉得贵。但如果他们要流失，肯定会觉得贵，因为哪怕每年只收 1 美分，他们都不会考虑流失。把 “太贵了” 设为选项，对了解真实情况毫无帮助。
针对用户流失的主要原因采取行动
既然你已经在收集用户流失的原因反馈，接下来就可以开始分析这些洞察，并据此采取行动。此时，你提供给用户的选项就很关键了，因为每个答案都需要关联到我们能够采取行动的领域（这也是我们不把 “太贵了” 列入选项的另一个原因）。
以我们的例子来说，如何将用户的回答与可采取行动的领域联系起来：
- 不知道如何使用产品 → 引导流程
- 客户体验不佳 → 客户支持 / 文档说明
- 缺少某些功能 → 产品本身
现在，根据得到最多反馈的领域进行排序，看看我们如何采取行动。
- 不知道如何使用产品：这显然是引导流程的问题。如果用户不知道如何使用你的产品，觉得产品令人困惑，或者实现价值的时间过长，那么你需要在引导他们使用产品方面做得更好，展示产品的最佳功能，以及这些功能如何解决你承诺要解决的问题。添加一个清晰的分步引导流程，添加一些引导用户的提示信息，甚至只是添加一些文档和博客文章，都可能对用户有所帮助（但要记住，人们不太喜欢阅读😉）。
- 客户体验不佳：努力做好就行。我的意思是，这里没什么太多可说的。你需要关注客户，尤其是在他们联系你时要快速回复。我知道这很烦人，也知道有些人问的问题很愚蠢，但你还是得做。有个办法可能会有帮助，就是在网站上安装一个实时聊天插件。如果你不想用像 Intercom 这样功能复杂的工具，像 Tawk.to 这样的免费替代品也能完成任务。除此之外，如果有一个快捷的聊天气泡，用户更愿意反馈问题，指出你的应用程序中的缺陷或漏洞，而不是还要打开电子邮件客户端。
- 缺少某些功能：这可能是产品本身的问题，也可能是产品宣传的问题…… 如果有人注册了你的服务，期望得到 A 功能，但实际上你的产品只有 B 功能，那么你的宣传和营销可能需要改进。无论如何，你需要从这些流失用户那里了解更多背景信息…… 你需要知道用户期望但你没有提供的是哪个功能或集成。你可能需要手动跟进这些客户，或者更好的方式是，尝试与他们进行 10 分钟的 Zoom 通话，弄清楚他们觉得缺少了什么。满足用户提出的所有功能需求，这是技术创业者常犯的大忌。我知道这可能很诱人…… 如果你和我一样是技术出身的创业者，开发功能是我们最擅长的，但这往往会耗费大量时间。稳妥的做法是，从这些用户那里收集更多背景信息，直到听到并看到多个用户都提出相同的需求，再去开发新的集成功能😉。
赢回流失的客户
既然我们已经知道用户流失的原因并正在解决这些问题，那么就可以开始赢回过去流失的客户。这很简单，给他们发送一封贴心的个性化邮件，提及他们离开的原因，以及你是如何解决这些问题的。我们建议先发一封邮件，然后再跟进发送一个专属他们的折扣码（20 – 30% 的折扣比较合适）。
“巧妙” 改善流失率
另一种无需直接解决流失问题（就像我们之前做的以及你目前仍在做的那样），却能改善流失率的好方法，是将月度计划升级为年度计划。除了能提前获得一笔可观的现金注入，年度用户流失的可能性要小得多。这是因为他们对产品的投入更高，而且至少在 12 个月内他们会一直使用。我知道这可能和你想象中的降低流失率不太一样，但实际上这种方法非常有效，并且被广泛用作降低流失率和提高客户终身价值（LTV）的策略。
解决非自愿流失问题
现在来说说令人头疼的部分。你知道吗，平均 40% 的流失是非自愿的。到目前为止，我们处理的都是自愿流失，即用户登录你的应用程序并主动决定取消订阅。非自愿流失则是发生在平台之外的所有流失情况，比如信用卡支付失败。幸运的是，像 Stripe 这样的支付提供商在处理这些问题方面越来越出色（尽管默认情况下这些功能并未启用？！），但你仍需在应用程序中处理这些情况。在大多数情况下，当用户最后一次支付失败时，显示一个简单的横幅，附上修改账单信息的链接就足够了。如果这样还不行，必须将其锁定在应用程序之外！
预防流失发生
“预防胜于治疗”，这句话同样适用于客户流失率。如果你的客户对产品满意并积极使用，他们就不会流失。设置流失指标，标记那些可能流失的客户（比如通过查看他们的使用历史记录，或者近期登录次数），这会为你提供一份需要联系的人员名单。然后你可以询问这些人需要什么帮助，以及你如何帮助他们从你的产品中获得最大价值。
在流程中添加定向优惠
完成上述所有步骤并积累了足够的数据后，你可以开始对正在主动流失的用户的挽回流程进行自动化处理。这意味着，在询问用户流失原因之后，根据他们的回答提供相应的优惠，尝试让他们留下来。有了足够好的数据支持，这将大大改善流失率！
总结
我们真心希望这些建议能帮助你降低客户流失率，提升业务水平。如果这看起来任务艰巨，那确实如此！
