考特兰：很高兴能同时采访你们二位！能介绍下自己以及目前的工作吗？
斯科特・凯斯，“斯科特的廉价航班” 创始人：和许多人文专业学生一样，我拿着政治学学位，却不知该做什么。但我知道自己写作能力还不错，毕业后就到了华盛顿特区，成为一名政治记者。
在接下来的五年里，我频繁在国内出差，积累了数千飞行里程，也因此对旅行黑客这个小众领域产生了兴趣。对廉价旅行的热爱很快催生了 “斯科特的廉价航班”。
我的创业之路极具偶然性，完全是机缘巧合。
布莱恩・基德韦尔，“斯科特的廉价航班” 联合创始人：我的背景和斯科特截然不同。我一直渴望拥有自己的企业，多年来也一直在朝着这个目标努力。大学时我学习金融，拥有线上营销客户，还在创业过程中结识了许多创业者。
我们相遇时，我在网络商业的诸多方面都已有丰富经验。虽说样样通可能并非样样精，但在没有资金的情况下创业，这些经验至关重要。
“斯科特的廉价航班” 是一项基于电子邮件的免费增值订阅服务。斯科特（现在还有一小队其他航班搜索员）每天花 12 小时以上搜索超低价机票。比如，往返巴黎 350 美元，往返日本 400 美元的机票。发现这类超值机票时，我们会通过邮件发给订阅者，附上预订指南、机票有效期、预计优惠持续时间及其他信息。
全球约有 60 万人订阅 “斯科特的廉价航班”。我们搜索从几乎世界各地出发的廉价航班，包括美国、加拿大、澳大利亚、新西兰、欧洲、亚洲、中东、拉丁美洲和加勒比地区。除了对廉价机票的需求，人们还把它当作航班管家，因为最佳优惠转瞬即逝，有时仅持续几小时，而我们能立刻通知他们。
如今，我们团队有 15 人，年收入超 300 万美元。大多数团队成员生活在不同国家，我们中只有少数人曾当面见过。
考特兰：你们创办 “斯科特的廉价航班” 背后有什么故事？
斯科特：2013 年末，我发现了人生中最划算的机票：纽约直飞米兰，往返仅 130 美元。米兰原本不在我的旅行目的地清单上，但谁能拒绝往返欧洲只要 130 美元的机票呢？
回来后，同事们纷纷让我下次再发现这样的机票时通知他们。我不想逐个记住要通知的人，于是决定创建一个简单的 MailChimp 邮件列表，这样就能一次性通知所有人。“斯科特的廉价航班” 就此诞生。
在接下来的 18 个月里，它只是个小爱好，订阅者从几十位朋友慢慢增加到几百人。当订阅人数达到 5000 时，我意识到是时候把它从爱好转变为盈利性初创企业了。在之后的六个月里，它还是我作为自由记者本职工作之外的副业，但到 2016 年初，其收入已足以让我全职投入。
我没有商业或创业背景，但很幸运遇到了商业伙伴，他的优势与我完美互补。我负责撰写内容和搜索航班，他负责业务拓展及相关幕后事务。
布莱恩：2015 年，我卖掉所有东西，离开圣地亚哥，决定去欧洲背包旅行几个月。大学毕业一年后，我觉得如果现在不旅行，可能很久都没机会了。当时我没有收入来源，所以旅行要尽可能省钱。
于是，我在亚马逊花 2 美元买了一本电子书，学习如何找到廉价机票。书中有个链接，可订阅廉价航班邮件。我收到了一些优惠信息，但我急需机票，就用书中所学知识，找到了能去欧洲的最便宜机票。
几个月后我回来，一边搭建一些旅游网站，一边帮朋友发展业务（也在 Indie Hackers 平台上）。我收到斯科特的邮件，说他要推出每月 2 美元的高级版优惠邮件。
我买了几份订阅，送给我的粉丝，这就是我和斯科特最初的联系。几个月后，经过几次电话沟通，2015 年 11 月，我们决定合作。那时我们还从未见过面，但因技能互补，组成了很棒的团队。
考特兰：布莱恩加入后，你们是如何打造这项服务的？
斯科特：从一开始，“斯科特的廉价航班” 就极具 21 世纪初创企业的风格。我和商业伙伴在网上结识，头 12 个月从未见过面。我们的开支几乎为零，没有办公室，没有自行开发的软件，也没有昂贵的工程师。主要就是使用各种软件即服务（SaaS）产品和现有插件。即便如今，公司 95% 的运营依赖于邮件托管商（ActiveCampaign）、自建网站和支付处理器（Stripe）。
由于我们一直保持精简，所以能抓住机会全身心投入业务，且不危及个人财务状况。这也意味着我们从不需要种子资金或风险投资，有投资邀约时也能拒绝，从而保留所有股权和决策权。
早期发展的另一个关键是专注。我们没有扩大业务范围，去涵盖酒店、游轮、度假套餐，或自己销售机票。我们专注于擅长的领域：寻找廉价航班。
布莱恩：我和斯科特合作时，他已经搭建好了初始产品。斯科特的电子书网站上有一个着陆页，我们用 MailChimp 发送邮件。我用 Instapage 重建了着陆页，运用提高转化率的原则进行优化。几个月后，我们决定将其作为正经业务而非副业来经营。
2016 年 4 月，我们在 WordPress 上搭建好网站，将邮件服务迁移到 ActiveCampaign，我和斯科特也全职投入业务后，正式推出了ScottsCheapFlights.com。也就是在这时，我们招聘了第一名员工，并决定投资客户服务，以便腾出时间专注于业务的其他部分。
考特兰：你们是如何找到用户并扩大订阅群体的？
斯科特：早期，消息从几十位朋友传开，订阅者增加到约 300 人左右。真正让订阅人数激增的，是我在脸书上发布自己即将开启的一次环球旅行。我一位在《商业内幕》工作的朋友，将这个消息推荐给了同事，同事写了一篇文章并迅速走红。文章中包含了我简陋邮件列表的链接，一夜之间，订阅人数从 300 人涨到了 5000 人。
获得早期订阅者，技能和运气缺一不可。多年来我努力钻研，掌握了寻找廉价航班和各种旅行技巧，当然也很幸运，《商业内幕》的文章能走红。
除此之外，我发现拥有好产品是必要条件，但并不够。毕竟，再多营销也无法让人们推荐糟糕的产品。鉴于我们的产品受人喜爱，我们全力投入客户服务。
大多数公司能在 48 小时内回复客户就很不错了，而我们尽量在 4 小时内回复所有人，有时几分钟内就能回复邮件。
我们以超低价格推出高级服务，每月 2 美元，还提供广泛的退款保证，这样早期潜在用户就不会因价格望而却步。我们没有把钱花在广告上，而是用于聘请客户支持人员。
这种对客户满意度的关注带来了巨大回报。即使在今天，44% 的 “斯科特的廉价航班” 订阅者是通过口碑得知的。人们不信任广告，却信任朋友。
此外，采用免费增值模式能让你拥有现成的受众群体，相比说服不熟悉服务的人，让已经使用服务的人付费购买更多功能要容易得多。这就是 Slack 和 Spotify 等公司成功的秘诀。
最后，举办赠送好礼（在我们这就是免费机票）的列表建设竞赛很有用。特别是设计能激励分享的赠品活动，是吸引新客户的最佳方式之一。
布莱恩：我认为发展线上业务可分为三个部分：（1）用户获取，（2）转化，（3）产品体验。我们希望每个部分都出色，但创业初期团队规模小，很难同时兼顾所有方面。
我发现随着时间推移，我们在逐步改进每个部分。业务的某一部分达到一定水平后，我们就转向下一部分，如此循环。这个过程永无止境，但随着公司发展，我们有能力为每个部分投入更多资源，更快地提升。
- 用户获取：在用户获取方面，幸运的是我们从事的是人们乐于谈论的旅行领域。从第一天起，口碑就对我们至关重要，至今仍是新订阅者的首要来源。我们发现，媒体、Reddit 和病毒式赠品活动这三个渠道，最能让更多人谈论 “斯科特的廉价航班”。在媒体和 Reddit 上获得关注有一定运气成分，但病毒式赠品活动能很好地让现有订阅者传播消息。
- 转化：吸引用户访问网站固然很好，但现实是大多数人会离开且不再回来。免费增值模式很适合这种情况，因为我们真正需要潜在用户提供的只是他们的邮箱地址。所以我们的任务是建立足够的信任，减少任何可能的阻碍，让他们尽可能轻松地注册。一旦注册，我们就可以开始提供价值，并向订阅者介绍我们的高级服务。
为实现这一点，我们把主页变成了着陆页。去掉了任何可能分散用户注册注意力的元素，顶部没有菜单，没有社交分享按钮，整个页面只有一个一致的行动呼吁。
然后，我们添加了所有能帮助他们决定该服务是否适合自己的内容，包括顶部清晰的价值主张、提升可信度的 “特色推荐” 部分、多个用户评价、过往发送的优惠信息等。这非常有效，根据不同渠道，30 – 40% 的新访客会注册免费邮件。
- 产品体验：用户注册后，必须尽快从服务中获得价值，否则就会失去兴趣。这对航班优惠来说有点困难，因为我们无法预知优惠何时出现，但斯科特一直很擅长持续找到这些优惠。而且，服务始终给人一种很亲切的感觉，所以我们聘请了有能力的客户支持人员，确保订阅者有良好的体验。
随着更多人传播 “斯科特的廉价航班”，且我们有了稳定的转化率，我们开始花更多时间改进产品，尤其是为付费客户。我们每天都会收到关于如何改进服务的建议，现在我们有能力投入人力，将其中许多想法变为现实。
考特兰：你们都提到了免费增值模式。能详细谈谈你们的商业模式，以及如何增加收入吗？
斯科特：初创企业最难的事之一，就是说服从未听说过自己业务的人付费。所以我们没有一开始就试图跨越这个障碍，而是选择了免费增值模式。这让订阅者可以免费注册试用，如果喜欢并想要更多内容和功能，再选择付费。
高级订阅者能获得多项升级功能：
- 每笔优惠都会发送到高级列表，而免费列表每三笔优惠只能收到一笔。
- 高级订阅者可以选择特定机场接收提醒，免费订阅者只能选择整个地区，如东北部或西海岸接收提醒。
- 高级订阅者还能收到短信提醒，没有广告，且提醒比免费订阅者提前 30 分钟发送。
我们在推广高级列表时并不激进，甚至可能有些保守。唯一真正的推广方式，是在免费邮件中偶尔提一两句，让订阅者知道他们错过的优惠类型。我们试图找到一个平衡点，既不会因频繁推送升级请求吓跑免费用户，又能确保可能有更多需求的免费订阅者知道高级选项。
公司成立以来，高级订阅者的比例一直稳定在 10 – 12% 左右，所以我们知道每新增 10 个免费订阅者，就会有 1 个成为付费会员。
我们目前的月收入约为 32 万美元。非人力开支目前不到 1 万美元，几乎全部用于网站和邮件托管以及各种软件。高级订阅计划为每 3 个月 15 美元、每 6 个月 25 美元或每 12 个月 39 美元。公司几乎所有收入（目前约为每年 300 万美元）都来自高级订阅费用。
目前我们只使用 Stripe 作为支付处理器。我们曾使用过 PayPal 一段时间，但它与其他插件兼容性不太好，所以新客户我们逐渐不再使用。
一个令人惊讶的建议是，适当提价很有帮助。起初提价会让人害怕，不过老用户仍按原计划收费，这减轻了一些担忧。
但我们注意到一个意想不到的情况：在预定提价前的 48 小时内，销售额大幅飙升。这是个顿悟时刻。没有什么比即将提价更能促使犹豫不决的人现在就升级，而不是推迟决定。而且我们有免费订阅者作为潜在客户群体，升级相对更容易。
最后，免费邮件都会包含免费订阅者错过内容的预告。“免费订阅者本周错过了 382 美元直飞巴黎的往返机票。升级为高级会员，获取所有优惠。” 错失恐惧症（FOMO）是强大的升级动力。
考特兰：那你们现在的目标是什么？从现在起，如何改进服务并增加收入？
斯科特：除了扩大用户群体，我们未来六个月的目标是大幅提升用户体验。不便透露太多计划，我们正努力开发一些新功能，让客户能更好地追踪廉价航班，定制接收的优惠内容，并与其他订阅者更好地互动。希望改进后的用户体验能增加想要升级的新订阅者数量。
我们过去会记录为订阅者节省了多少钱，目前估计已节省约 2000 万美元。虽然没有精确数据，但不言而喻，我们的目标之一仍是尽可能为订阅者省钱。
从公司角度看，我们希望到 2017 年底订阅者超过 100 万，目前我们正朝着这个目标前进。
考特兰：你们面临的最大挑战是什么？如果可以重来，会改变什么吗？
斯科特：主要是与用户增长相关的挑战。适用于 5000 人邮件列表的方法，在 5 万人或 50 万人的列表中效果不佳。我们不得不更换邮件服务商，将服务器容量升级到远超我预期的程度，而且向大多数订阅者同时发送邮件时必须格外小心。如果可以重来，我会更早地在服务器升级上投入更多资金。为了节省一点钱而牺牲客户体验，目光太短浅了。
另一个主要挑战是招聘新员工。首先，和所有新招聘一样，存在未知的担忧，无法保证从未谋面的人是否胜任。对我们来说，困难加倍，因为这是个独特的行业，很少有人的简历中有寻找廉价航班的相关背景。
此外，我自己也不太愿意在新员工上花钱。我不擅长打牌，因为我很难把筹码只当作筹码，总觉得那是真钱，所以打牌时过于保守。在商业收入方面也是如此，我很难不把它当作个人支出。
如果能重来，我可能会更早地招聘更多人，尤其是开发人员。当然，现在看到公司的收入情况，说这话容易得多，一年前可没有这样的保证。如果 “斯科特的廉价航班” 失败了，我可能会后悔把大部分业务利润再投资，而不是充实自己的银行账户。
布莱恩：我们取得的每一点成功、添加的每一项新功能或尝试的每一种推广策略，都伴随着独特的挑战。前一刻我们还因大量流量涌入而兴奋，下一刻就可能因网站崩溃而手忙脚乱。
从一开始，我们的心态就是尽可能少地向业务投入资金。这意味着每次想要做出改变或尝试新事物时，都要我想办法创造性地解决。我喜欢我们创业过程中的这一部分，但这也是最具挑战性的。找到非传统的方法使用插件和自动化来实现我们的需求，成了我的专长。
回顾过去，我觉得我们在这种心态上停留得太久，本可以更早地招聘更多人。转变这种心态很难，但一旦转变，我们确实看到了好处。自今年年初以来，我们的团队规模扩大了两倍，目前正在开展一些非常令人兴奋的项目。
考特兰：能详细谈谈你们的邮件营销工具，以及撰写邮件文案的方法吗？
斯科特：我们只用过两款邮件客户端，MailChimp 和 ActiveCampaign。我们换成 ActiveCampaign，是因为它能更好地处理我们每天发送的邮件数量（通常超过 50 万封）。但对于大多数发送量远不及此的公司，我觉得这两款都不错。
实际上，我们并没有做大量的 A/B 测试，也不太担心邮件的打开率和点击率，原因如下：我们的收入模式基于订阅。高级邮件中没有佣金或广告。我们唯一的动力是让高级订阅者满意。
因此，我们特意在邮件主题行中包含尽可能多的相关信息，而不是采用那种能提高打开率但可能降低客户体验的标题党方式。
简而言之，我们更注重最大化订阅者满意度（相信从长远来看这会有回报），而非短期指标。
考特兰：在创业过程中，你们最大的优势是什么？
斯科特：首先，我的新闻背景。我从未想过新闻技能能应用到其他行业，但现在回想起来很有道理。良好的写作能力、标题思维、理解如何组织各种信息并使其引人入胜，以及对故事（或航班优惠）如何传播的背景知识。
此外，对机票价格好坏有敏锐判断，知道如何快速搜索机票，并且愿意投入时间，几乎醒着的时候都守在电脑前，这提升了产品质量。
运气无疑是一个因素，我认为这在任何创业成功中都不可或缺。对我们来说，最大的运气是在过去几年里，国际航班票价处于历史最低水平。所以当一位订阅者，两年前巴黎之旅每人花费 1000 美元，突然收到 “斯科特的廉价航班” 关于 400 美元往返巴黎机票的提醒时，他会很兴奋，这种感激之情也会转移到我们身上。毕竟，如果 “斯科特的廉价航班” 运营时机票价格处于历史高位，我们的订阅者可能只有现在的一小部分。
不过在某些方面，我们也抓住了好时机。随着传统旅行社的衰落和 Expedia 等在线预订网站的兴起，人们对机票信息的了解前所未有的多，但对该买什么票却更加不确定。毕竟，购买机票时很容易不知所措。这条航线的合理价格是多少？那家航空公司好吗？我应该提前多久购买？如果再等几个月、几天或几小时，价格会下降吗？
除非你是专家，否则机票领域既复杂又不透明。结果就是对 21 世纪新型旅行代理的需求应运而生。我们努力成为这样的旅行管家，每天花 12 小时以上在谷歌航班上搜索，这样订阅者就无需自己费心，帮他们找到那些隐藏的超值机票，并在机票消失前告知他们预订。
布莱恩：就个人而言，我之前在网络营销方面的广泛经验是一大优势。再加上我爱喝咖啡，为解决问题能盯着电脑屏幕直到想出办法的 “不良习惯”，几乎没有什么问题能难倒我。
另一个优势是我们互补的技能组合。斯科特擅长寻找优惠并作为公司形象代表，而我能在幕后处理各种事务。
此外，我想说远程团队虽然有挑战，但从一开始对我们来说就是巨大的优势。除了节省办公费用等明显好处，我们还能吸引各地的优秀人才加入团队。这确保我们能找到最适合岗位的人，而不是因地理位置限制而勉强选择。
远程工作本质上意味着即使没人监督，你也得擅长完成工作。通过招聘适应远程工作的人，我们能充分信任团队，无需过多监督。
考特兰：对于刚起步的独立创业者，你们有什么建议？
斯科特：主要有两条建议：
首先，Reddit 是一个极其强大的资源。除了在 r/entrepreneur 和 r/startups 上学习，Reddit 上的用户数量惊人。我们在 r/IAmA 和 r/entrepreneur 上做过几次成功的 “问我任何事”（AMA）活动，登上了首页。但你不能直接去推销你的业务，你需要为社区做贡献，例如我们会花时间帮 Redditors 搜索廉价航班，然后巧妙地提及你的业务。
其次，过早尝试做太多事情是个错误。专注于核心产品并不断改进要好得多。一站式服务被高估了，即便存在这样的服务，通常也是经过多年，一次增加一个小功能逐步建立起来的。
仅仅因为人们喜欢其他廉价旅行产品，比如酒店、游轮等，并不意味着如果我们早期就涵盖这些功能，业务就会更好。相反，廉价航班这个核心功能可能会受到影响，人们推荐它的可能性会降低，我们可能比现在规模小得多。
布莱恩：以下几点对我帮助很大：
降低开支。当你自筹资金创业时，开支是个大问题，无论是个人还是公司层面。对我个人来说，这意味着卖掉所有东西，搬到东南亚生活一年以节省开支。对公司来说，就是寻找创造性的解决方案，而不是招聘更多人。开支降低后，你就能把更多时间专注于业务，而不是努力支付账单。
运气的作用比我们大多数人愿意承认的更大。斯科特和我从未想过这个项目能这么快发展到现在的规模。回头看，似乎有一个按部就班的计划，但实际上有很多运气成分。关于运气，你必须先拥有强大的技能，运气才能发挥作用。先精通某件事，然后开始做你感兴趣的项目。
最后，做你喜欢的事情。我热爱我们所做的，并且很乐意和遇到的任何人谈论它。我发现，我越喜欢自己做的事，就越容易投入时间并完成工作。
